FUVE cam kết xác nhận đã nhận mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Khách hàng trong vòng 48 (bốn mươi tám) giờ và giải quyết trong vòng 07 (bảy) ngày. Các thời hạn này được tính theo ngày làm việc, không bao gồm thứ Bảy, Chủ nhật và các ngày nghỉ lễ, Tết theo quy định của pháp luật Việt Nam.
2.1. Kênh tiếp nhận
Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại qua một trong các kênh chính thức sau:
-
Thư điện tử: fuve.vietnam@gmail.com. Đây là kênh chính thức và bắt buộc đối với các yêu cầu liên quan đến thanh toán, hoàn tiền, hóa đơn và dữ liệu cá nhân, nhằm bảo đảm có hồ sơ đối chiếu.
-
Trang Facebook chính thức: facebook.com/FUVE.vietnam, dành cho các câu hỏi chung và yêu cầu hỗ trợ nhanh.
-
Quầy Hỗ trợ tại sự kiện: dành cho các vấn đề phát sinh trong thời gian sự kiện diễn ra.
FUVE tiếp nhận yêu cầu bằng tiếng Việt hoặc tiếng Anh. Khách hàng là người nước ngoài được hỗ trợ và phản hồi bằng tiếng Anh.
Cảnh báo giả mạo: FUVE chỉ liên hệ với Khách hàng qua các kênh chính thức nêu trên. FUVE không bao giờ yêu cầu Khách hàng cung cấp mật khẩu, mã OTP hoặc chuyển bất kỳ khoản "phí xử lý" nào để được hoàn tiền. Mọi yêu cầu như vậy đều không xuất phát từ FUVE.
2.2. Nội dung yêu cầu
Để được xử lý nhanh chóng, yêu cầu của Khách hàng cần bao gồm:
-
Họ và tên, địa chỉ thư điện tử đăng ký tài khoản FUVE;
-
Mã đơn hàng hoặc mã vé (nếu có);
-
Mô tả cụ thể vấn đề và đề nghị của Khách hàng;
-
Tài liệu, bằng chứng liên quan (ảnh chụp màn hình, biên lai giao dịch, sao kê ngân hàng).
2.3. Quy trình giải quyết
-
Tiếp nhận: FUVE gửi xác nhận đã nhận yêu cầu trong vòng 48 giờ làm việc kể từ thời điểm nhận được.
-
Xác minh: FUVE kiểm tra thông tin và đối chiếu dữ liệu giao dịch. Trường hợp cần bổ sung, FUVE thông báo cho Khách hàng; thời gian chờ Khách hàng bổ sung không được tính vào thời hạn giải quyết.
-
Giải quyết: FUVE thông báo kết quả và phương án xử lý trong vòng 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.
-
Gia hạn: đối với trường hợp phức tạp cần tra soát với cổng thanh toán, ngân hàng hoặc tổ chức phát hành thẻ quốc tế, FUVE thông báo lý do và thời hạn dự kiến trước khi hết thời hạn 07 ngày làm việc.
-
Xem xét lại: trường hợp không đồng ý với kết quả, Khách hàng có thể gửi đề nghị xem xét lại qua thư điện tử; đề nghị này do Trưởng Ban Tổ chức trực tiếp xem xét.
2.4. Giải quyết tranh chấp
FUVE ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng và hòa giải trên tinh thần thiện chí. Trường hợp không đạt được thỏa thuận, các bên có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giải quyết hoặc khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền. Pháp luật áp dụng là pháp luật Việt Nam, kể cả đối với Khách hàng là người nước ngoài.